Кадровик01

5 найважливіших кроків для розгляду скарг

  • 9 квітня 2019
  • 254

Дотримуйтесь ключових правил ведення Книги відгуків і пропозицій, щоб уберегти підприємство від штрафних санкцій.

Підприємства роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності (далі — підприємства) зобов’язані вести Книгу відгуків і пропозицій (далі — Книгу). Книга має внормовану форму та містить скарги, пропозиції, відгуки та зауваження споживачів.

Правила ведення Книги ➤

Якщо скарга все ж таки надійшла, розглядайте її таким чином:

1. Вчасно повідомляйте керівника про скаргу

Працівник підприємства, на дії якого нарікає споживач, має повідомити про це керівника підприємства або його заступника не пізніше наступного дня після виникнення скарги та надати письмове пояснення (п. 6 Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затверджена наказом Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України від 24.06.1996 № 349, зареєстрованим у Мін’юсті від 03.07.1996 за № 336/1361).

Нормативні акти не врегульовують, як саме працівник має повідомити керівника про нарікання. Тож керуйтеся загальними правилами діловодства.  

2. Дотримуйтесь строків розгляду скарги

Підприємство розглядає скаргу у такій послідовності:

  • керівник підприємства / заступник розглядає запис — 

    у тижневий строк

     ;
  • керівник підприємства / заступник викладає інформацію про вжиті заходи на 

    зворотному боці заяви

     спожиача у Книзі, підписує запис, вказує дату;
  • підприємство надсилає 

    письмову відповідь

    заявникові за вказаною ним адресою (якщо вона зазначена) — у тижневий термін. Реєстраційний індекс та дату листа зазначають у відповідній графі на зворотному боці заяви споживача.
Якщо необхідно більше семи днів, щоб усунути недоліки або виконати пропозиції, то керівник підприємства або його заступник установлюють інший термін виконання, але

 не більне 15 днів.

Зверніть увагу!

Якщо від споживачів надійшли скарги щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства має не пізніше наступного дня повідомити про це керівника суб’єкта господарювання.

Форми повідомлення нормативно-правовим актом не визначено. Проте оформлюйте його письмово, щоб уникнути у подальшому нарікань як від споживачів, так і від органів вищого рівня чи органів контролю на несвоєчасність повідомлень.

3. Контролюйте ведення Книги

Керівники суб’єкта господарювання мають щоквартально перевіряти правильність ведення Книги в усіх підпорядкованих підприємствах.

Хоча Інструкцією № 349 не передбачено — складайте підсумковий документ за результатами перевірки. Так доведете факт перевірки та дотримаєтесь вимог щодо періодичності перевірок. Зберігайте такі документи відповідний строк.

4. Ведіть Книгу правильно

Щоб не допустити порушення цілісності Книги, її аркуші пронумеруйте, а Книгу прошнуруйте. Запис про кількість пронумерованих і прошнурованих аркушів (бланків заяв) із підписом керівника суб’єкта господарювання — на зворотному боці титульного аркуша Книги.

Наприклад:

5 найважливіших кроків для розгляду скарг

Книга, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році. Обовязково зробіть відповідний запис.

5 найважливіших кроків для розгляду скарг

5. Не порушуйте вимог ведення Книги

Відсутність Книги на підприємстві роздрібної торгівлі чи у закладі ресторанного господарства або не додержання порядку її ведення є порушенням правил торговельного обслуговування населення. Керівник відповідає за це згідно із законодавством. Наслідком порушення стане штраф.

 

Підписка на найактуальніші статті

Підпишіться на розсилку, аби не пропустити жодної важливої та цікавої статті. Це БЕЗПЛАТНО. Ми триматимемо вас у курсі всіх кадрових подій!

Освітні заходи
Освітні заходи
Перевірте свої знання та здобудьте нові
Взяти участь
Інтернет-магазин
Найвигідніша пропозиція
Скористайтеся найвигіднішими пропозиціями щодо передплати і станьте нашим читачем просто зараз
Ми в соцмережах
Знову це надокучливе спливаюче вікно!

57 секунд на реєстрацію і документ Ваш!

А також шпаргалки, зразки кадрових документів, форми звітів та цілий банк посадових інструкцій без обмежень.

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Я тут вперше
АБО ЗАЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦМЕРЕЖІ
Зареєструватися і скачати
Ви читали:
Пройдіть швидку реєстрацію і отримайте:
Зареєструйтеся і Вам також будуть доступні статті

робочий календар кадровика на 2019 рік

• зразок штатного розпису з мінімальним окладом у 2019 році

• 62+ шпаргалки-підказки

• калькулятор відппусток та інші онлайн-сервіси

• банк посадових інструкцій

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Я тут вперше
АБО ЗАЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦМЕРЕЖІ
Зареєструватися і дочитати
×


Скачайте зразок трудового договору 2019

Укладання та зразок трудового договору 2019

 Скачати шаблон