Замовляйте онлайн або телефонуйте безплатно 0 800 212 312

Активуйте подарунковий демодоступ

Кадровик-01

Складні дзвінки: як побудувати і завершити розмову

25 вересня 2019
413
Середній бал: 5 із 5

Секретарям часто доводиться давати довідки або вислуховувати претензії по телефону. Розмовляти з допитливими і агресивними людьми важко. Пропонуємо три сценарії, які допоможуть справлятися з неприємними телефонними бесідами.

Подарунковий доступ до журналу «Довідник секретаря та офіс менеджера»

Конструктивно підтримати і завершити телефонну розмову непросто, якщо той, хто телефонує:

  • настирливий;
  • агресивний;
  • не розуміє, що питання неможливо вирішити оперативно.

Розповімо, як структурувати такі розмови.

Якщо той, хто телефонує, настирливий

Настирлива людина багато говорить, повторюється, вкидає нові теми:

Ой, а ось ще я хотів дізнатися ... А давайте ви уточніть ще це питання ...

Перехопіть ініціативу і почніть структурувати мовний потік співрозмовника, а головне — об'єднаєтеся з ним:

Отже, Вас цікавить (суть питань). Ви очікуєте, що ми (дії). Пропоную Вам такі терміни (вказати). Роботу ми почнемо негайно. Передзвоню Вам з результатами. Всього найкращого!

Можливо, людина, яка телефонує, настирлива від самотності. Головне — не іронізуйте і не давайте оцінок.

Якщо той, хто телефонує, агресивний

Ця ситуація складніша — погасити чужу агресію непросто. Дайте людині виговоритися — вона швидко вичерпає своє обурення. Тільки слухайте не відсторонено, а з повагою — чого б вам це не коштувало. Ви ж не агресивні в цей момент і тому в сильнішій позиції. Запропонуйте розлюченому співрозмовнику звільнитися від агресії:

Прошу, розкажіть про те, що Вас так засмутило.

Поспівчувайте:

Знаєте, мене теж дратують зрив термінів і людська необов'язковість. Давайте подивимося, що в цій ситуації можна зробити.

Запропонуйте вирішення проблеми. Головне — не відповідайте агресивно і не переходьте на особистості.

Заборонено:

  • звинувачувати: «Спочатку треба було навести довідки, а потім говорити про це ...»;
  • погрожувати: «З такими вимогами Ви ніколи ...»;
  • давати непрошені поради: «Вам би краще ...».

Слухайте уважно, намагайтеся зрозуміти причини невдоволення і отримати інформацію з повідомлення абонента.

Пропонуємо ще варіант розмови з агресивною людиною, яка скаржиться на співробітника або роботу компанії. Подякуйте за інформацію:

Спасибі, що повідомили. Тепер ми будемо знати про те, що існує така проблема.

Звичайно, вибачтеся! Ні в якому разі не виправдуйтеся і тим більше не нападайте у відповідь, і не приймайте агресивний тон. Можна сказати:

Я обов'язково поговорю з керівництвом про цю проблему.

Після завершення телефонної розмови потрібно оперативно з'ясувати, що сталося.

ШПАРГАЛКИ ДЛЯ СЕКРЕТАРЯ
Складні дзвінки: як побудувати і завершити розмову Складні дзвінки: як побудувати і завершити розмову

СКАЧАТИ

СКАЧАТИ

Коли проблему не можна вирішити оперативно

Людина не хоче нічого слухати? Передайте їй ініціативу:

А як би Ви прямо зараз вирішили цю проблему?

Той, хто телефонує, почне формулювати варіанти і, швидше за все, усвідомить, що вони тупикові. І ось тоді запропонуйте рішення, яке дійсно спрацює:

Пропоную дати мені час до наступного понеділка, щоб я з'ясувала всі деталі і передзвонила Вам.

Головне — не знущайтеся та не зловтішайтеся: «А я Вам що говорила - це нереально!».

Пам'ятайте, що люди дзвонять саме тому, що їх проблема пов'язана, а іноді і створена вашою організацією, точніше - її співробітниками. Зрештою, відповідати на дзвінки — це обов'язок, на який ви погодилися, коли влаштовувались на роботу. Використовуйте талант комунікатора, і у вас все вийде!

Анна ВАЛЛ

тренер з етикету і культури мовлення

Як підготуватися до сезону грипу та ГРВІ?

logo
Знову це надокучливе спливаюче вікно!

57 секунд на реєстрацію і документ Ваш!


А також шпаргалки, зразки кадрових документів, форми звітів

та цілий банк посадових інструкцій без обмежень.

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Я тут вперше
АБО ЗАЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦМЕРЕЖІ
Зареєструватися і скачати
Знову це надокучливе спливаюче вікно!

57 секунд на реєстрацію і документ Ваш!


А також шпаргалки, зразки кадрових документів, форми звітів

та цілий банк посадових інструкцій без обмежень.

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Я тут вперше
АБО ЗАЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦМЕРЕЖІ
Зареєструватися і скачати
Ви читали:
Пройдіть швидку реєстрацію і отримайте:
Зареєструйтеся і Вам також будуть доступні статті

Розрахунок норми тривалості робочого часу на 2020 рік

• зразок штатного розпису з мінімальним окладом у 2019 році

• 62+ шпаргалки-підказки

• калькулятор відпусток та інші онлайн-сервіси

• банк посадових інструкцій

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Я тут вперше
ЗАРЕЄСТРУВАТИСЯ ЧЕРЕЗ СОЦМЕРЕЖІ
Зареєструватися